Hasta Odaklı Sağlık Hizmeti

Prof. Dr. Tevfik Özlü
Karadeniz Teknik Üniversitesi Tıp Fakültesi Öğretim Üyesi ve
Hasta Hakları Platformu Grup Sözcüsü, Trabzon.
İletişim: ozlutevfik@yahoo.com

Sağlık hizmeti sunumunda, bu hizmete gereksinimi olan hastaların taleplerinin karşılanması esas alınmalıdır. Hastaların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayamayan sağlık kurumları ve sağlık çalışanları varlık gerekçesini yitirmiş olurlar. Çünkü, sağlık kurumları ve sağlık çalışanları hastalar için vardır. Hastaların sorunlarını çözmek, onların gereksinimlerini karşılamak ve beklentilerini yanıtlamak için vardır. Hastaneler, tıp fakülteleri bu amaçla kurulur. Hekimler, hemşireler, laborantlar bu gerekçeyle yetiştirilir. Hasta, bizim ontolojik gerekçemizdir. Bizi anlamlı kılan, bizi gerekli kılan, hastanın bize olan ihtiyacıdır. Eğer hastaya beklediği hizmeti veremez, hastanın beklentilerini karşılayamaz hale gelmişsek, kendi kendimizi inkar etmiş oluruz.

Bundan dolayıdır ki, sağlık kurumları yapılandırılırken ve yönetilirken, hastaya odaklanmalıdır. Kurumların ve personelin verimliliği, performansı ölçülürken, üretilen hizmetten yararlanan hastaların memnuniyeti esas alınmalıdır. Hastasını memnun edemeyen bir kurum veya personel başarısız sayılmalıdır. Bunun tersi ise, her zaman doğru değildir. Yani, hastanın memnun olması, verilen hizmetin yeterli olduğunu göstermez. Hasta memnuniyeti mutlaka gerekli, ama tek başına yeterli değildir. Verilen hizmetin bilimsel ve tıbbi kurallara; meslek etiğimize; toplumsal ahlaka; hukuka uygun olması da şarttır.

Hasta memnuniyeti, hastanın bize gelirken talep ettiği hizmeti eksiksiz almış; tüm beklentilerini karşılamış olarak bizden ayrılmasıdır. Hastanın talep ve beklentileri, sadece doğru teşhis konulup, doğru tedavinin reçetelenmesiyle karşılanamaz. Hastaneler ve hekimlerin görevleri, hastalığı teşhis ve tedavi etmekten ibaret değildir. Hastaların dertlerini dinlemek; sorularını yanıtlamak; endişe ve korkularını gidermek; hastalıkları ve tedavileri konusunda yeterince bilgilendirmek; hastalıklarıyla başa çıkabilmeleri için gerekli motivasyon ve beceriye sahip kılmak ve onları teselli etmek de bizim asıl görevlerimiz arasındadır. Ancak bunların tümünü eksiksiz olarak yaptığımızda, hastanın tıbbi bakım ihtiyacını karşılamış oluruz.

Sağlık hizmetinin sunumunda, hastaların onurları korunmalıdır. Hastalara insanca davranılmalı ve saygı gösterilmelidir. Hastane ortamında, insan onuruna yakışır bir biçimde ağırlanmaları; her türlü insani gereksinimlerini karşılayabilmeleri; güvenlik ve konforlarının sağlanması; mahremiyetlerinin korunması sağlanmalıdır. Her aşamada horlanmadan, aşağılanmadan, güler yüz ve nezaketle muamele edilmelidir.

Koridorlarında, oturacak bir sandalye bile bulamayıp, saatlerce ayakta bekleşen, poliklinik ve laboratuar kapılarında birbirini ezen hastaları; iğrendirici pislik ve burun direğinizi sızlatan kötü kokudan girilemeyen tuvaletleri; hastasının başında ayakta sabahlayan refakatçileri; yenmeyecek kadar kötü ve karın doyurmayacak kadar küçük porsiyonda dağıtılan yemekleri; kapıdaki güvenlik görevlisinden servis hemşiresine yada doktoruna kadar asık yüzlü, çatık kaşlı, sert ve emredici ses tonuyla konuşan personeliyle hastanelerin hastalarını memnun etmeleri mümkün müdür?

Hasta memnuniyeti, sadece beklentileri karşılamaktan ibaret değildir. Üretilen hizmet, beklentilerin üzerinde olmalıdır. Hasta beklentilerinin düşük olduğu toplumlarda, yapılan anketlerle yüksek memnuniyet oranları elde edilebilir. Hastalar ihtiyaçları olan hizmeti tam ifade edemeyebilirler. Hatta, gereksinimlerinin tam farkında da olmayabilirler. Çünkü, tıp ileri derecede uzmanlık gerektiren bir alandır. Sıradan bir vatandaşın, ihtiyacı olan tıbbi hizmeti tam olarak bilmesi ve dillendirmesi mümkün olmayabilir. Hekimin, kendisini hastanın yerine koyarak onun için gerekli olanı eksiksiz olarak yapması gerekmektedir. Sadece hastanın istediği kadarıyla yetinmesi, her zaman yeterli kabul edilmez.

Hastalıkların teşhis ve tedavisine odaklanmış sağlık kurumları ve çalışanları, hastalarını unutmaktadırlar. Modern teknoloji ürünü cihazlarla donatılmış hastanelerde, hastalar, adeta nesneleştirilmektedir. Hastaların kişilikleri, duygu ve düşünceleri önemsenmemektedir. Bu tür modern hastane ortamlarında yitirilen: empati, güler yüz, sevgi, şefkat, içtenlik, teselli gibi davranışlardır. Bunların eksikliğini makinelerle, bilgisayarlarla gidermek mümkün değildir. Hastanın dünyasında hekimin yüzündeki sevecenliğin yeri, başka bir argümanla doldurulamaz. Hastaların birey olduğunu göz ardı ederek; onların beklentilerini, endişelerini, korkularını yok sayarak, onları iyileştiremeyiz. Belki, tedavi edebiliriz. Ama, asla iyi edemeyiz. Unutmamalıyız ki, “sağlık, sadece hastalık yada sakatlığın olmaması değil; bedensel, ruhsal ve sosyal yönden tam bir iyilik halidir”.

Hastalar beden dilimizden, ses tonumuzdan, göz bebeklerimizden bizi motive eden duyguyu anlayabilirler. Onlara yardımcı olmak, sorunlarını çözmek amacıyla mı; yoksa para ve ün kazanmak veya deney yapmak gibi kendimize ait güdülerle mi hareket ettiğimizi sezerler. Çünkü, sevginin dili evrenseldir. Hayvanlar ve bitkiler bile, onlara yönelik sevgiyi hissederler ve onu cevapsız bırakmazlar. Tabii, bunun aksi de doğrudur.

Hastasını ayakta karşılayıp kapıya kadar uğurlayan; gözüne sevgiyle bakan; ona dostça dokunan, elini sıkan; ona rahat bir koltuğu çok görmeyen; onu selamlayıp, hal-hatır soran; kendini tanıtıp onunla tanışan; ona ismiyle ve sosyal statüsüyle hitap eden; ona zaman ayıran ve sözünü kesmeden sabırla dinleyen; güler yüzlü, saygılı, sevecen, içten tavırlar sergileyen; tanı-tedavi sürecinin her aşamasında onu yeterince bilgilendiren, ona inisiyatif tanıyan, onayını alan; onun anlayacağı şekilde ve düzeyine uygun olarak konuşan; onu teselli edip, hastalığıyla başa çıkabileceğine inandıran; ona umut aşılayan; hastasının sorununu doğru olarak algılama ve hastası için gerekli olanın en iyisini yapma çabası içinde olan ve ihtiyacı olduğunda hastasının kolayca ulaşabileceği hekimler görevlerini eksiksiz olarak yapmış sayılırlar. Bütün bu aşamaları ihmal edip, sadece tanı ve tedaviye odaklanan bir hekim, mesleki tatmin duyusunu tam olarak hissetmez ve toplumdan da hak ettiği saygınlığı göremez. Çünkü, tanı ve tedaviye odaklanmış bir çaba hekimlik değil, bir çeşit teknisyenlik olur.

Hekimlerin en sıklıkla yaptıkları hata, hastanın kendilerine başvurma nedeni olan tıbbi sorununa odaklaşmaları ve sadece bu sorunun kendisiyle ilgilenmeleridir. Oysa hiçbir hastalık onu doğuran, geliştiren faktörler ile bireyin kendisi göz ardı edilerek çözülemez. Hekim, mide ülseri olan hastasına, rezistansı bozulmuş çamaşır makinesini tamire kalkışan bir teknisyen gibi yaklaşmamalıdır. Bizim muhatabımız hastalık veya semptom değil; hastadır. Karşımızda bizden yardım uman kişinin ne istediğini doğru tespit etmeliyiz. Bize gelirken beklentisi nedir? Yaşadığı sorunu nasıl algılamaktadır? Hastalığı hakkındaki düşünceleri, endişeleri nelerdir? Kendisini iyi ve sağlıklı hissetmesi için nelerin, nasıl değiştirilmesini istemektedir? Hastalara, sadece bedensel varlıklarına bakılarak muamele edilmemelidir. Ruhsal ve sosyal durumları değerlendirilerek ve değerleri korunarak, teşhis, tedavi ve tıbbî bakım süreçleri kişiselleştirilmelidir. Bunu yapabilmenin yolu da empati yeteneğimizi geliştirmekten geçmektedir

29.5.2005

 

Yazmaya başlayın ve aramak için Enter tuşuna basın.